在星级酒店中，大堂经理是宾客接触的第一线人员，其工作直接影响到酒店的整体服务质量和品牌形象。为了确保每位员工都能提供一致且专业的服务，以下为大堂经理的日常工作程序与标准。

一、班前准备

1. 准时到岗：提前15分钟到达工作岗位，检查个人仪表仪容是否符合酒店要求。

2. 查阅交接记录：了解上一班次的工作情况及未完成事项。

3. 设备检查：确认前台设备（如电脑、打印机等）正常运行，并准备好所需的文具和资料。

4. 环境布置：确保大堂区域整洁有序，花卉摆放得当，灯光适宜。

二、迎宾接待

1. 主动问候：见到客人时应面带微笑，使用礼貌用语主动问候。

2. 协助办理入住手续：快速而准确地为客人办理入住登记，包括核对身份信息、填写表格等。

3. 介绍酒店设施：向新入住的客人简要介绍酒店的主要设施和服务项目。

4. 处理特殊需求：对于有特别要求或问题的客人，需耐心倾听并尽力满足其合理请求。

三、日常巡视

1. 定期巡查：每隔一段时间对整个酒店进行一次全面巡查，重点关注公共区域的安全状况和服务质量。

2. 观察客情变化：留意客人的表情和行为，及时发现潜在的问题并采取措施解决。

3. 协调各部门合作：遇到跨部门协作的情况时，积极沟通协调，保证工作的顺利开展。

四、处理投诉

1. 冷静应对：面对客户的不满或投诉时，首先要保持冷静，避免情绪化反应。

2. 详细记录：认真听取客户的陈述，并做好详细的记录。

3. 迅速响应：根据具体情况制定解决方案，并尽快落实执行。

4. 跟踪反馈：事后跟进客户的意见，确保问题得到彻底解决。

五、班后总结

1. 整理资料：将当天的工作内容整理归档，特别是重要的客户信息和事件记录。

2. 召开总结会议：组织相关人员召开简短的总结会，回顾当天的工作表现，提出改进建议。

3. 安排后续任务：明确下一班次的重点工作内容，确保工作的连续性。

通过以上程序与标准的严格执行，可以有效提升大堂经理的服务水平，从而增强酒店的核心竞争力。同时，这也要求每一位大堂经理具备良好的职业素养和团队协作能力，以更好地服务于每一位宾客。