【药店零售运营管理制度】为规范药店日常运营管理，提升服务质量和经营效率，保障顾客用药安全与合法权益，结合国家相关法律法规及行业标准，特制定本《药店零售运营管理制度》。本制度适用于所有门店的日常运营活动，涵盖药品采购、储存、销售、人员管理、客户服务、质量管理等各个环节。

一、药品采购与验收

1. 药品采购应严格按照国家药品监督管理部门规定进行，确保所进药品来源合法、质量合格。

2. 采购人员应根据库存情况和市场需求合理制定采购计划，避免积压或断货现象。

3. 到货药品必须由专人负责验收，核对药品名称、规格、数量、生产批号、有效期等信息，确保与采购单一致。

4. 验收不合格的药品应立即退回供应商，并做好记录备案。

二、药品储存与养护

1. 药品应按类别、性质、储存条件分类存放，确保符合GSP（药品经营质量管理规范）要求。

2. 储存环境应保持清洁、通风、干燥，温度、湿度应符合药品说明书的要求。

3. 定期检查药品有效期，临近效期的药品应优先销售，避免过期浪费。

4. 对易受潮、易挥发、易变质的药品应加强保管，必要时采取密封、避光等措施。

三、药品销售与处方管理

1. 销售药品必须凭处方销售的药品，须由执业药师审核后方可出售，严禁无处方销售处方药。

2. 销售过程中应向顾客说明药品的用法、用量、禁忌及不良反应等注意事项。

3. 建立完善的销售记录系统，确保每一笔交易可追溯，便于后续质量跟踪与监管。

4. 对特殊药品如精神类、麻醉类药品，应严格执行国家相关规定，实行专柜、专人、专账管理。

四、员工管理与培训

1. 所有员工必须经过岗前培训，熟悉药品知识、服务流程、安全操作规程等内容。

2. 定期组织员工参加专业技能培训和法律法规学习，提升整体服务水平。

3. 建立员工考核机制，对工作表现、服务质量、客户反馈等方面进行综合评价。

4. 加强职业道德教育，树立良好的企业形象与社会信誉。

五、客户服务与投诉处理

1. 提供优质的客户服务是药店运营的重要环节，应做到热情接待、耐心解答、准确推荐。

2. 建立客户档案，记录顾客用药习惯、购买记录等信息，便于提供个性化服务。

3. 设立专门的投诉渠道，及时受理并处理顾客意见和建议，确保问题得到妥善解决。

4. 对重大投诉事件应及时上报管理层，并进行原因分析与改进措施制定。

六、质量管理与监督

1. 建立健全的质量管理体系，定期开展内部自查与整改，确保各项制度落实到位。

2. 配合监管部门的监督检查，如实提供相关资料，接受指导与建议。

3. 对发现的问题及时整改，防止类似问题再次发生。

4. 强化信息化管理手段，利用现代技术提升运营效率与管理水平。

本制度自发布之日起实施，各门店应认真贯彻执行，确保药店在合法合规的前提下高效、稳定运行。同时，根据实际情况和政策变化，适时对本制度进行修订和完善，以适应行业发展需求。