【2019年度医院信访工作计划书（信访工作总结）】为切实加强医院信访工作的规范化、制度化建设，提升群众满意度和医院社会形象，根据上级相关部门的统一部署和本院实际情况，结合2019年的工作重点，现制定本年度医院信访工作计划，并对全年信访工作进行总结。

一、总体思路

2019年，我院信访工作坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“依法依规、以人为本、服务大局”的原则，进一步健全工作机制，强化责任落实，推动信访问题源头治理，努力构建和谐医患关系，营造良好的就医环境。

二、主要工作目标

1. 完善信访机制建设：建立健全信访接待、登记、处理、反馈等环节的规章制度，确保信访工作有章可循、有据可查。

2. 提高信访处理效率：优化流程，明确职责分工，提升信访事项办理的时效性和规范性。

3. 加强队伍建设：加强对信访工作人员的培训，提升其政策理解能力、沟通协调能力和应急处理能力。

4. 推进信息化管理：利用信息化手段，实现信访信息的及时录入、动态跟踪和数据分析，提高工作效率。

5. 强化源头预防：通过加强医疗质量管理、优化服务流程、开展医患沟通培训等方式，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

三、重点工作安排

1. 健全信访工作制度

根据实际需要，修订和完善《医院信访工作管理办法》，明确各科室在信访工作中的职责分工，确保责任到人、落实到位。

2. 加强日常接待与处理

设立专门的信访接待窗口，实行首问负责制，确保每一位来访人员都能得到妥善接待和合理答复。对于复杂或重大问题，由院领导牵头组织专题研究，确保问题不积压、不拖延。

3. 开展信访知识宣传

通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，普及信访法律法规和相关政策，引导群众依法有序表达诉求，增强群众的法治意识和理性维权能力。

4. 定期召开信访分析会议

每季度召开一次信访工作会议，通报信访情况，分析存在问题，提出改进措施，形成闭环管理。

四、信访工作总结（2019年度）

2019年，我院信访工作整体运行平稳，未发生重大群体性事件或负面舆情，信访总量较往年有所下降，群众满意度稳步提升。

1. 信访受理情况

全年共接待来访人员XX人次，受理各类信访事项XX件，办结率超过98%，其中多数为咨询类、建议类事项，投诉类事项处理及时、效果良好。

2. 重点问题解决情况

针对群众反映较多的挂号难、排队时间长、部分医务人员服务态度等问题，医院积极采取措施加以整改，如优化预约系统、增加导诊人员、开展服务培训等，有效缓解了群众的不满情绪。

3. 队伍建设与能力提升

组织开展了多次信访业务培训，邀请专家授课，提升工作人员的专业素养和服务水平，增强了应对复杂问题的能力。

4. 信息化建设初见成效

引入信访管理系统，实现了信访事项的线上登记、流转和跟踪，提高了工作效率和透明度。

五、存在的问题与不足

尽管取得了一定成绩，但工作中仍存在一些不足之处，如个别科室对信访工作重视不够，部分信访事项处理不够及时，信息化平台功能尚需进一步完善等。

六、下一步工作打算

2020年，我院将继续坚持问题导向，进一步夯实信访基础工作，强化责任落实，推动信访工作再上新台阶，为医院高质量发展提供坚实保障。

结语

信访工作是医院管理的重要组成部分，是密切医患关系、维护社会稳定的重要抓手。2019年，我院在信访工作中取得了一定成效，但也深知责任重大、任务艰巨。未来，我们将继续以高度的责任感和使命感，不断提升信访工作水平，为构建和谐医院、服务人民群众作出更大贡献。